Kuluttajapalvelu on yksi niitä yrityksen toimintoja, joilla päästään suoraan vuorovaikutussuhteeseen asiakkaan kanssa. Kuluttajapalvelu on kuluttajille kanava vaikuttaa yrityksen tuotteisiin ja niistä annettavaan informaatioon.

Kuluttajat ovatkin entistä enemmän kiinnostuneita elintarvikkeiden koostumuksesta, valmistustavasta, tuoteturvallisuudesta sekä erilaisista eettisistä ja moraalisista kysymyksistä. Yleisimmät kuluttajapalveluun tulevat kysymykset liittyvät ravintosisältötietoihin, erityisruokavalioihin ja kotimaisuuteen.

Puhelinkyselyiden lisäksi nykyisin kysytään asioita paljon sosiaalisessa mediassa. Kuluttajat saavat paljon tietoa jo suoraan internetistä, mutta puhelinyhteydenottojenkaan määrä ei ole laskenut, joten suoraa kontaktia kaivataan edelleen. Sesonkiajat ovat selvästi kesän grillausaika ja joulu, jolloin ruoan tärkeys korostuu.

Lihan käsittely alkaa olla kuluttajille outoa, sillä suurin osa lihasta myydään jo valmiiksi pakattuna ja maustettuna. Kuluttajan ei tarvitse kuin kypsentää tuote ­– pakkaus on tietenkin poistettava. Valmistusohjeitakin silti kysytään vaihtelevasti.

Eettisen näkökulman esiinnousu on pitkään ollut nähtävissä. Etiikkakeskustelusta on tullutkin liha-alan arkipäivää. Tuotteiden, raaka-aineiden ja eläinrehujen alkuperää sekä ympäristöystävällisyyttä kysytään kuluttajapalvelusta yhä useammin. Esimerkiksi eläinkuljetukset, rituaaliteurastus, geenimuunnellun rehun käyttö ja eläinten kohtelu ovat kuluttajaa kiinnostavia aiheita.

Ennen kuluttajia askarruttivat enemmän tuotteen lisäaineet. Lisäaineet aiheuttavat allergiaoireita erittäin harvoin, mutta allergia-asiat ovat vahvasti esillä, sillä yliherkkyydet viljoille ja maitotaloustuotteille ovat lisääntyneet. Se otetaan Atrialla huomioon jo tuotteita kehiteltäessä.

Pakkausmerkinnöissä päästään koko ajan parempaan tasoon esimerkiksi korostamalla allergisoivia aineosia tai ilmoittamalla raaka-aineiden alkuperä. Lihateollisuudessa nitriitti on aina lisäaine, joka julkisuudessa tulee esiin aika ajoin. Se on kuitenkin tarpeellinen lisäaine ehkäisemään mahdollisia ruokamyrkytyksiä.

Tuotteiden turvallisuudesta kysellään puheluissa. Päiväysmerkinnöistä on edelleen tiedon puutetta. Kuluttajat luottavat täydellisesti tuotteen viimeisen käyttöajankohtaan. Pilaantunutta tuotetta ei osata välttämättä tunnistaa värin, hajun tai ulkonäön perusteella.

Aikaisemmin käytettiin helposti pilaantuvissa elintarvikkeissa viimeistä myyntipäivämerkintää. Tällöin yleisesti tiedettiin, että tuote on syötäväksi kelpaavaa viimeisen myyntipäivän jälkeenkin. Nyt kun käytetään viimeistä käyttöpäivämerkintää, uskotellaan edelleen, että tuote on vielä vähintään kolme päivää syötävää. Suomalaisen elintarvikkeen turvallisuuteen on tuudittauduttu niin syvästi, ettei ymmärretä välttämättä edes kylmäketjun tärkeyttä herkästi pilaantuvissa elintarvikkeissa.

Kuluttajat reagoivat ja eläytyvät voimakkaasti myös mainosten viesteihin. Ensimmäinen omakohtainen kokemus työssäni mainoksen vaikutuksesta kuluttajaan tapahtui heti kuluttajaneuvojan työni alkuaikoina. Helsingin Sanomissa oli etusivun mainos yrityksestämme. Siinä oli kuvattu lehmä, sika ja kana vihreällä nurmella ja niiden päällä oli sininen rengas. Sinisellä renkaalla haluttiin kuvata kylmäketjua. Tätä eivät kuluttajat ymmärtäneet, vaan luulivat sinistä rengasta pyssyn piipuksi, joka osoittaa eläimiä.

Kuluttajapalvelussa siis tiedetään miten herkästi kuluttajat ottavat yhteyttä meihin erilaisten julkisten lausumien vuoksi. Odotamme yhteydenottoanne!

Linkkejä:
Atrian yritysvastuu -sivusto
Viimeisin Atrian vastuuraportti