Parhaat treenaa eniten

Strategia

Parhaat treenaa eniten

Atrian tavoitteena on olla paras kumppani asiakkaalleen. Kun tässä tavoitteessa on onnistuttu, Atria on tuoteryhmiensä ykkönen ja myös säilyttää asemansa. Tämä on päättymätön työ, jossa kilpailijat haastavat parasta koko ajan.

Atrian Johtava pohjoiseurooppalainen ruokatalo -strategia asetti vaativan tavoitteen, joka kirittää Atrian myyntiä. Edelliselläkin strategiakaudella myyntiä kehitettiin, mutta nykyisessä strategiassa keskiöön on nostettu koko asiakaskokemus.

— Myynnin tärkein tehtävä on tuoda taloon rahaa. Kun kaupallisen erinomaisuuden tavoitteesta siirryttiin asiakaskokemuksen johtamiseen, myös myynnille kohdistetut vaatimukset nousivat uudelle tasolle, kertoo Jarmo Lindholm, Atria Ruotsin liiketoiminta-alueen johtaja ja Sales excellence -hankkeen sponsori.

Asiakaskokemuksen johtaminen on prosessi, jossa perustekeminen on samanlaista kaikissa Atrian toimintamaissa. Sävyerot tulevat siitä, että toimintamaiden organisaatiot ovat eri kokoisia ja asiakkuudet erilaisia.

T_Pitkanen_680x420.jpg
Myynnin kehitysjohtaja Teemu Pitkänen luotsaa Sales Excellence -ohjelmaa.

— Asiakaskokemukseen vaikuttavat kaikki kosketuspinnat asiakkaan ja Atrian välillä. Myynti on työnä muuttunut, samoin myyjän rooli. Myyjän täytyy olla oman asiakkuutensa asiantuntija ja hänen täytyy pystyä ohjaamaan Atrian organisaatiota, jotta voidaan toimia asiakkaan odotukset huomioiden yhteistä liiketoimintaa kehittäen, myynnin kehitysjohtaja ja Sales Excellence -hankkeen vetäjä Teemu Pitkänen kuvailee.

Hyvä asiakaskokemus on strategian mahdollistaja

Asiakaskokemus, ’customer experience’, kertoo asiakkaan kokonaisvaltaisesta kokemuksesta niin toiminnan kuin mielikuvien tasolla. Se kuvaa, kuinka koko ketjussa on onnistuttu täyttämään asiakkaan odotukset. Asiakaskokemus on oleellinen osa strategista johtamista; se on yksi strategian mahdollistaja.

J_Lindholm_680x420.jpg
Jarmo Lindholm näkee asiakaskokemuksen tärkeänä strategian mahdollistajana.

— Meillä on eroja maittain siinä, kuinka asiakas kokee meidät. Aiemmin emme ole kuvanneet ihan yksityiskohtaisesti sitä, miten myyntiprosessi eri maissa toimii. Nyt aiomme sen tehdä, Jarmo kertoo.

Hänen mukaansa asiakaskokemukseen sisältyvät muun muassa tiedolla johtaminen ja tiedon jakaminen sisäisesti. Tärkeänä osana myyntiosaamisen tason nostossa onkin koulutus.

Kohti yhteistä, atrialaista myynnin tapaa

Sales Excellence 2.0 on Atria-konsernin yhteinen koulutusohjelma myynnin avainhenkilöiden osaamisen edelleen kehittämiseksi. Koulutusohjelma tukee yhteisen Atria Way of Sales -toimintatavan (’atrialaisen myynnin tavan’) muodostamista. Sales Excellence 2.0 on jatkoa vuonna 2018 toteutetulle ykkösosalle. Ensimmäinen Sales Excellence keskittyi vähittäiskaupan ja Foodservicen asiakkuuksiin, versio 2.0:ssa on mukana myös vienti, verkkokauppa ja mittarointi.

Sales Excellencessä on kyse segmentoinnista ja priorisoinnista asiakkaan koon ja arvon mukaan, jotta resursseja käytetään oikein.

"Sales Excellence on asiakkuuspäälliköille kuin yhteinen kieli."

— Sales Excellencen avulla haastamme toisiamme ja voimme löytää uusia toimintatapoja. Kehittämällä asiakkuussuunnitelmia ja riittäviä toimenpiteitä luomme toimenpiteitä, joilla tehdä kannattavampaa liiketoimintaa. Sales Excellence on asiakkuuspäälliköille kuin yhteinen kieli. Jos esimerkiksi asiakaspäällikkö lähtee meiltä tai vaihtaa asiakkuutta, meillä on olemassa ajantasainen asiakkuussuunnitelma, jota seuraaja voi toteuttaa suunnitelman mukaisesti, konkretisoi ohjelman etuja Wiveca Andreasson, Atrian Ruotsin Foodservice-organisaation Operational & Sales Manager.

w_andreasson_680x420.jpg
Wiveca Andreasson on todennut Sales Excellencen hyödyt omassa työssään.

— Asiakkuuspäällikkönä sitä helposti ajattelee, että pitäisi itse ratkoa kaikki tilanteet. Sales Excellence on tuonut työhöni mallin, jonka mukaan toimia. Esimerkiksi niin, että meillä on oikeat ihmiset asiakastapaamisissa, jotta voidaan osoittaa, että Atria on varteenotettava toimittajakumppani.

Atrian tavoitteena on olla tuoteryhmiensä suosituin partneri

Kuinka lopulta mittaamme, olemmeko onnistuneet olemaan paras kumppani asiakkaallemme?
— Kumppanuushankkeet asiakkaiden kanssa ovat tärkein mittari. Meidän täytyy olla aika hyviä, jotta edes pystymme tarjoamaan kumppanuutta tai että isot toimijat edes harkitsevat meitä kumppanikseen. Mielestäni atrialainen myyntikulttuuri on kehittynyt paljon viime vuosina. Myynnistä on tullut systemaattisempaa, Teemu arvioi.

Atrian NPS-tulosta (Net promoted sales) on mitattu pisimpään Atria-konsernissa Atria Suomen toimesta. Atria Suomen NPS-tulos on vähittäiskauppa- ja Foodservice-kanavissa ollut tasaisesti yli 80, mikä on jo erinomainen. Asiakkaat ovat valmiita suosittelemaan Atriaa.

— Meillä ei voi olla muuta tavoitetta kuin olla ykkönen kaikilla osa-alueilla. Se edellyttää, että jatkamme samaa, hyvää tekemistä. Esimieheni sanoo, että parhaat treenaa eniten ja niinhän se on, Teemu päättää.

 

Mikä Sales Excellence?

  • Sales excellence 2.0 toteutettiin täysin Atrian omien ammattilaisten tekemänä.
  • Sales Excellence on työkalu, joka on räätälöity Atria-konsernille ja sitä käytetään kaikissa maista ja liiketoimintayksiköistä asiakkuuksien johtamisessa.
  • Koulutus on kohdennettu kaikille Key Account Managereille & myynnin henkilöille.
  • Myyntitiimejä valmentamassa on 10 paikallista, sisäistä kouluttajaa kaikilta liiketoiminta-alueilta.