Kolumni: Valituksen vastaanottamisen jalo taito

Kolumni: Valituksen vastaanottamisen jalo taito

ARTIKKELI LISÄTTY 5.7.2016

- Kutsun tietysti koko seurueen uudelleen ravintolaan ja tarjoan heille saman illallisen uudelleen, viineineen.

Näin vastaa ruotsalaisen gastronomian grand old man Leif Mannerström Kometen-ravintolassaan Göteborgissa, kun kysyn häneltä, kuinka hän ottaa vastaan ravintolaansa kohdistuvat huomautukset. Kun kulmakarvani hiukan kohoavat, hän hymähtäen jatkaa:

- On yhdentekevää, olenko heidän kanssaan samaa vai eri mieltä, mutta näin menetellen heistä tulee takuuvarmasti ravintolani kanta-asiakkaita.

Valitettavasti Mannerströmin viisaudet eivät ole kantautuneet Burger & Lobster -ravintolan tarjoilijan korviin Tukholmaan.

- Mutta moni on sanonut, että me täällä Tukholmassa olemme paljon parempia kuin emoravintolamme Lontoossa! tarjoilija huudahtaa aidosti hämmästyneenä.

Jaha – sekö minua kiinnostaa kuulla, kun kerron hänelle, että hummeri oli maannut grillissä etvaksen verran liian kauan ja päässyt ikävästi sitkistymään. Eikä korvaukseksi tarjottu kahvikupponenkaan muuta hummeria mehevämmäksi. Lopputunnelma on pettymys.

Göteborgin Strandmagasinetissa illallinen ei maistu ja jätän jokaisesta ruokalajista puolet lautaselle. Tarjoilija vie lautaset pois silmää räpäyttämättä, mitään kyselemättä. Tämä on aivan oikein. Koska minä en kommentoinut asiaa mitenkään, ei siihen ollut syytä tarjoilijankaan puuttua. Asiakas ei ole ravintolalle selitysvelvollinen. Mielenkiintoinen ja yllättävä ratkaisu olisi ollut laskun loppusumman puolittaminen! Mutta hienotunteiselle tarjoilijalle jätin tipin.

Asiakas ei ole ravintolalle selitysvelvollinen.

Helsingin uudessa suosikkiravintolassa The Cockissa toimittiin toisin. Tilaamani annos oli pettymys ja jätin siitä puolet syömättä. Tämän huomatessaan ylenpalttisen ystävällinen tarjoilija halusi ehdottomasti tuoda uuden annoksen. Kieltäydyttyäni siitä hän halusi tarjota tilalle jotain muuta, ihan mitä tahansa haluaisin. Kerroin, etten ole nälkäinen ja itse asiassa istummekin tässä nyt ennen kaikkea keskustelemassa, Mutta ei, kyllä nyt ainakin muutama snack täytyisi hyväksyä, hän sitkeästi vaati. Voipuneena suostuin, sillä tuntui, että muuten loukkaan tarjoilijaa, eikä lukkiintuneesta tilanteesta päästä eteenpäin. Poistuin ravintolasta kiusaantuneena.

Poistuin ravintolasta kiusaantuneena.

Tarjoilijan jalo taito on tunnistaa kulloinenkin tilanne ja toimia sen vaatimalla tavalla niin, että asiakas tuntee tulleensa oikein palvelluksi, vaikka tilanne onkin eri tapauksissa erilainen. Tyytymätön asiakas levittää sappeaan laajalle ja hartaasti. Tyytyväinen palaa takaisin ja tuo kaverinsakin.

Sikke Sumari on helsinkiläinen ruokakirjailija ja tv-kokki, joka emännöi kokkikursseja Saarenmaalla, harrastaa sauvakävelyä, maailmanmatkailua ja ravintoloissa syömistä. Hänen päämääränsä on saada suomalaiset perheet saman ruokapöydän ääreen niin usein kuin mahdollista.

Siken kuva: Benjamin Ilmoni

Lue myös:

Kolumni: Uskalla vaatia!

Lähikauppa muuttui - kuluttajien käyttäytymistä tutkittiin silmäkameralla

Osallistu keskusteluun